Traitement des réclamations

Nos engagements

• Traiter toutes les réclamations qui nous sont adressées par écrit, quel que soit le service qui les réceptionne.

• Accuser réception de votre réclamation de manière formelle dans un délai de 10 jours ouvrables

• Vous répondre sous un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation, sauf cas particuliers nécessitant des recherches approfondies.

• Vous tenir régulièrement informés de l’état d’avancement de votre dossier lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, le délai de 2 mois  ne peut être respecté.

• Prendre note de votre réclamation dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue de la qualité de service.

Le contexte

Une procédure de traitement des réclamations a été mise en place au sein de la Société, et ce conformément à la Recommandation émise par l’ACPR sur le traitement des réclamations (2011-R-05 du 15 Décembre 2011).

La présente charte d’information est affichée :

• Au siège : 98 avenue comte de bertier 57100 Thionville
• Sur le présent site internet

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Elle doit obligatoirement être faite par écrit. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation.

Recours au médiateur

Si vous estimez que la réponse apportée à votre réclamation n’est pas satisfaisante après épuisement de toutes les voies de recours en interne, vous pouvez saisir :

• Le Médiateur de l’assurance 

Pole CSCA, TSA 50110 – Paris Cedex 09

• L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR)

4 Place de Budapest – CS 92459 – Paris Cedex 09

Eryalis s’engage à respecter l’avis écrit et motivé du Médiateur.